Co dělat, když nedorazí objednávka: Kompletní průvodce reklamací

Situace, kdy vám nedorazí objednaná a zaplacená zásilka, patří mezi nejčastější problémy při nakupování na internetu. Ať už se jedná o zboží z velkého e-shopu nebo menšího internetového obchodu, máte jako spotřebitel v České republice jasně vymezená práva, která vám umožňují problém vyřešit. Klíčové je však postupovat správně a včas.

Vaše práva podle českého práva

Základní rámec vašich práv jako spotřebitele vymezuje zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a občanský zákoník č. 89/2012 Sb. Pokud vám nedorazí objednávka, kterou jste řádně zaplatili, jedná se o porušení kupní smlouvy ze strany prodávajícího. Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, což zahrnuje i situace, kdy zboží vůbec nedorazí.

Prodávající má povinnost dodat vám zboží ve smluvené kvalitě, množství a v dohodnutém termínu. Pokud se tak nestane, můžete uplatnit reklamaci a požadovat nápravu. Prodejce musí reklamaci vyřídit do 30 dnů, v opačném případě máte nárok na vrácení plné částky za zboží.

První krok: Kontaktujte prodávajícího

Jakmile zjistíte, že vám objednávka nedorazila v očekávaném termínu, okamžitě kontaktujte prodávajícího. Neváhejte a neztrácejte čas - čím rychleji budete jednat, tím snáze se situace vyřeší. Použijte všechny dostupné komunikační kanály: e-mail, telefon, kontaktní formulář na webu nebo chat.

Při kontaktu uveďte všechny podstatné informace: číslo objednávky, datum nákupu, způsob platby, doručovací adresu a stručný popis problému. Pokud máte sledovací číslo zásilky, připojte i informace o její poslední známé poloze. Vždy si uložte kopii veškeré korespondence s prodávajícím - tyto dokumenty budete potřebovat v případě dalšího řešení.

Jak správně formulovat reklamaci

Reklamaci můžete podat ústně, písemně nebo elektronicky. Pro případ nedoručené objednávky je vhodné použít písemnou formu, která vám slouží jako důkaz. V reklamaci jasně popište problém: "Dne [datum] jsem si objednal/a zboží [název] za [částku], které mi nebylo dodáno v termínu [datum]. Žádám o vyřízení reklamace podle zákona č. 634/1992 Sb."

Specifikujte, jaké řešení požadujete. Můžete požadovat dodání zboží v náhradním termínu, vrácení zaplacené částky nebo odstoupení od smlouvy. Nezapomeňte uvést kontaktní údaje a datum podání reklamace. Pokud posíláte reklamaci e-mailem, požádejte o potvrzení o přijetí.

Lhůty pro vyřízení reklamace

Reklamaci musí prodávající vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění, přičemž zákon nově výslovně stanoví, že nestačí reklamaci pouze vyřídit, ale že musí prodejce o vyřízení reklamace spotřebitele také v dané lhůtě informovat. Tato změna platí od roku 2023 a posiluje pozici spotřebitele.

Pokud prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů nebo na ni nereaguje vůbec, má se za to, že reklamaci uznal. V takovém případě máte nárok na vrácení celé zaplacené částky. Stejné právo máte i tehdy, když prodávající reklamaci vyřídí, ale řešení odmítne nebo navrhne nevyhovující nápravu.

Možnosti řešení reklamace

Při uznané reklamaci máte několik možností, jak situaci vyřešit. Můžete požadovat dodání zboží v novém termínu, pokud vám to vyhovuje a důvěřujete, že prodávající tentokrát dodrží slib. Další možností je vrácení zaplacené částky, což je často nejjednodušší řešení.

V případě vadného výrobku může spotřebitel uplatnit reklamaci a v souvislosti s tím mu přísluší následující práva z vadného plnění: právo na odstranění vady výměnou věci nebo opravou věci, přiměřenou slevu z kupní ceny a právo odstoupit od smlouvy. U nedoručené objednávky je nejčastější odstoupení od smlouvy s vrácením peněz.

Specifika internetových nákupů

Při nákupech na internetu máte jako spotřebitel dodatečnou ochranu. Pokud je zboží koupeno v e-shopu, tak je možné bez udání důvodu odstoupit do 14 dnů. Toto právo můžete využít nezávisle na reklamaci nedoručené objednávky.

E-shopy mají navíc specifické povinnosti ohledně informování zákazníků. Musí vás informovat o způsobu a místě, kde můžete reklamaci uplatnit. Pokud prodávají mimo své provozovny (což internetové obchody standardně dělají), musí vám poskytnout písemné informace o tom, kde můžete reklamaci uplatnit i po ukončení prodeje.

Problematické situace s dopravci

Někdy se stane, že problém není na straně prodávajícího, ale dopravce. Zásilka může být ztracena během transportu, doručena na špatnou adresu nebo poškozena. I v těchto případech se však obracíte primárně na prodávajícího, nikoli na dopravní společnost.

Solely the vendor is responsible to the consumer for defects. He is obliged to accept the claim for defective goods. Prodávající je ten, kdo má vyřešit problém s dopravcem a zajistit vám nápravu. Vy jako spotřebitel máte smluvní vztah s prodávajícím, nikoli s dopravní společností.

Rizikové e-shopy a jak se chránit

Bohužel existují e-shopy, které záměrně neposkytují objednané zboží nebo komunikují pouze do doby, než obdrží platbu. Česká obchodní inspekce uvádí na webových stránkách www.coi.gov.cz/rizikove informace o internetových stránkách, které považuje za rizikové.

Před nákupem si ověřte důvěryhodnost e-shopu. Zkontrolujte, zda má uvedené kontaktní údaje, obchodní podmínky a reklamační řád. Vyhledejte recenze od ostatních zákazníků a ověřte si, jak dlouho e-shop funguje. Nedůvěřujte podezřele nízkým cenám nebo tlaku na rychlé rozhodnutí.

Když reklamace nepomůže

Pokud prodávající na vaši reklamaci nereaguje nebo ji zamítne bezdůvodně, máte několik možností dalšího postupu. Můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci, která dohlíží na dodržování práv spotřebitelů. Pište na podatelna@coi.gov.cz, máte-li podezření, že jste nakoupili na rizikovém e-shopu.

Další možností je mimosoudní řešení sporů prostřednictvím mediace nebo rozhodčího řízení. Pokud se spor nepodaří vyřešit mimosoudně, zbývá cesta k soudu. Pro menší částky můžete využít elektronickou žalobu nebo zjednodušené řízení.

Preventivní opatření

Nejlepší ochranou je prevence. Při online nákupech vždy platíte až po obdržení objednávky (dobírka) nebo používejte bezpečné platební metody, které vám umožňují vrácení platby v případě problémů. Pokud platíte předem, volte prověřené e-shopy s dlouhou historií a dobrými referencemi.

Vždy si uložte všechny dokumenty související s nákupem: objednávku, potvrzení o platbě, e-maily od prodávajícího. Sledujte průběh doručení prostřednictvím sledovacího čísla a v případě zpoždění okamžitě kontaktujte prodávajícího.

Pamatujte si, že jako spotřebitel máte v České republice silnou právní ochranu. Klíčové je znát svá práva a postupovat správně a včas. Nedoručená objednávka není problém, který byste nemohli vyřešit - stačí postupovat systematicky a využít všech dostupných nástrojů ochrany spotřebitele.

Tento článek vychází z platné české legislativy, zejména ze zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a občanského zákoníku č. 89/2012 Sb. Informace jsou aktuální k červnu 2025.